MARKETING
Umgang mit negativen Bewertungen
Wie können Sie als Arzt mit schlechten Bewertungen umgehen?
Fast jeder Arzt wurde schon einmal mit einer negativen Bewertung konfrontiert: auf Google, docfinder, Herold, Facebook oder einem anderen Bewertungsportal. Sie sind also mit dieser Problematik nicht alleine.
Generell bewertet man im Internet schneller negativ als positiv. Ist ein Patient zufrieden, ist das Mitteilungsbedürfnis eher gering. Eine gute ärztliche Leistung wird als normal betrachtet. Ist hingegen etwas für den Patienten nicht so gut gelaufen, wird die Hölle herauf beschworen. Der Frust wird gepostet, oftmals ohne Grundlage. Ist die Wartezeit aufgrund von Notfällen oder einer Grippewelle zu lange, wird die niedrigste Bewertung abgegeben, obwohl dies mit der ärztlichen Leistung und Kompetenz rein gar nichts zu tun hat. Wie kann man eine negative Bewertung löschen? Diese Frage beschäftigt wahrscheinlich irgendwann jeden Arzt.
Was können Sie konkret unternehmen, wenn Sie wahllos schlecht bewertet werden?
- Suchen Sie den Dialog
Wenn Sie ungerechtfertigt schlecht bewertet werden, ist es immer noch die einfachste Methode, mit dem Bewertenden Kontakt aufzunehmen, sofern dieser seinen negativen Kommentar nicht anonym gepostet hat. Oftmals bewirken ein kurzes Gespräch oder auch nur der Hinweis, dass man den Eintrag der Plattform melden wird, ein Umdenken.
- Antworten Sie auf Einträge
Das Beantworten von positiven und negativen Einträgen ist hochprofessionell und gehört zum Online Marketing für Ärzte einfach dazu. Bedanken Sie sich für positives Feedback. Jeder Internet-User, der sich die Mühe macht, Sie online gut zu bewerten, freut sich über ein paar Dankeszeilen. Gehen Sie ebenso auf negative Bewertungen ein! Vor allem wenn es um Beanstandungen wie Wartezeiten und Erreichbarkeit geht, können Sie gute Erklärungen abgeben. Ein volles Wartezimmer spricht zu guter Letzt ja auch für Sie!
- Informieren Sie die Plattformen
Wenden Sie sich an die Bewertungsportale, wenn Sie unsachlich beschimpft oder einen Mitbewerber hinter dem Eintrag vermuten. Wenn Sie ein angeblicher Patient negativ bewertet, kann es durchaus sein, dass Sie hier jemand vollkommen unsachlich angreift. Dies kann ein gekündigter Mitarbeiter sein oder ein Mitbewerber. Diese Hinweise werden von Plattformen wie Google zwar nicht immer wahrgenommen, aber immerhin, die Chance besteht!
- Nehmen Sie Kritik ernst
Werden Sie zum Beispiel ständig für die langen Wartezeiten kritisiert, überlegen Sie sich wie Sie dem vorbeugen können. Die Ordinationsassistentinnen sollten gezielt darüber informieren, machen Sie einen Aushang oder vermerken Sie auf Ihrer Webseite die Uhrzeiten, zu denen es vermehrt zu Wartezeiten kommen kann.
- Aktivieren Sie Ihre Patienten
Eine negative Bewertung hat kein Gewicht, wenn Ihr zahlreiche positive gegenüberstehen. Bitten Sie aktiv Ihre zufriedenen Patienten um eine Bewertung. Sie können dies auch tun, indem Sie Sätze wie „Ich freue mich über Ihre Bewertung auf…..“ auf Broschüren, Terminzetteln oder Visitenkarten aufdrucken.
- Schalten Sie einen Anwalt ein
Wenn Sie sich wirklich mit einer rufschädigenden Bewertung konfrontiert sehen, und die oben genannten Punkte nicht weiterhelfen, können Sie sich als letzten Ausweg an einen Anwalt wenden. Ich kann Ihnen Anwalt Mag. Lukas Bittighofer von der Kanzlei WKK in Wien empfehlen. Er ist auf das Thema spezialisiert und hat bereits einige Fälle vorzuweisen, in denen zugunsten des Arztes entschieden wurde. Lesen Sie auch seinen Beitrag in Ärzte Exklusiv zu diesem Thema.
Lassen Sie sich durch negative Bewertungen nicht entmutigen! Gehen Sie offensiv mit Bewertungen um und nehmen Sie Ihr Antwortverhalten bzw. die Informationen auf Ihrer Arzt Webseite unter die Lupe. Der Dialog mit Ihren Patienten ist letztendlich immer der beste Weg, egal ob Sie positiv oder negativ bewertet wurden.
